La situación que generó la polémica se vivió en el vuelo United 3411, en el cual aparentemente se sobrevendieron los pasajes. Con el fin de acomodar a cuatro tripulantes de la aerolínea, en un principio se solicitaran voluntarios (cuatro) para bajar del avión y ser reacomodados en otro vuelo, luego ante la falta de voluntarios, se eligieron pasajeros al azar, sin embargo una de las personas seleccionadas se negó a abandonar el vuelo, por lo que personal de la aerolínea solicitó que ingresaran agentes de seguridad del aeropuerto para bajarlo del avión.
La situación llegó a un punto crítico al negarse el pajero a abandonar la aeronave, por lo que fue reducido por los agentes, quienes lo arrastraron por el pasillo del avión hasta la puerta de embarque, entre gritos y reclamos de otros pasajeros.
El hecho ocurrió la noche del domingo 9 de abril en el aeropuerto de O’Hare en Chicago (EE.UU.) y tenía como destino Louisville en Kentucky al cual llegó con dos horas de retraso. Los videos y «tweets» mostrando la situación dieron la vuelta al mundo, dado que gran parte de los pasajeros grabaron y la «viralizaron» en las redes sociales generando un amplio rechazo al considerar que la persona afectada no estaba incurriendo en un acto que ameritara ese nivel de violencia.
En tanto el CEO de la aerolínea United, Oscar Muñoz, emitió en un comunicado el día 10 de abril con las disculpas por la situación ocurrida:
«Esto es un acontecimiento perturbador para todos nosotros aquí en United. Pido disculpas por haber reacomodado a estos clientes. Nuestro equipo se mueve con un sentido de urgencia para trabajar con las autoridades y llevar a cabo nuestra propia revisión detallada de lo que sucedió. También estamos contactando a este pasajero para hablar directamente con él y tratar de resolver esta situación.»
En otro comunicado del día 11 de abril la aerolínea indicó:
«Querido equipo,
El acontecimiento realmente horrible que ocurrió en este vuelo ha suscitado muchas respuestas de todos nosotros: indignación, cólera, decepción. Yo comparto todos esos sentimientos, y uno sobre todo: mis más profundas disculpas por lo que pasó. Al igual que usted, sigo estando perturbado por lo que sucedió en este vuelo y me disculpo profundamente con el cliente eliminado a la fuerza y con todos los clientes a bordo. Nadie debe ser maltratado de esta manera.
Quiero que sepas que asumimos la plena responsabilidad y que trabajaremos para hacerlo bien.
Nunca es demasiado tarde para hacer lo correcto. He confiado a nuestros clientes y a nuestros empleados que vamos a arreglar lo que está roto así que esto nunca sucede otra vez. Esto incluirá una revisión exhaustiva del movimiento de la tripulación, nuestras políticas para incentivar a los voluntarios en estas situaciones, cómo manejamos las situaciones de sobreventa y un examen de cómo nos asociamos con las autoridades aeroportuarias y la policía local. Comunicaremos los resultados de nuestra revisión para el 30 de abril.
Les prometo que lo haremos mejor.»
CEO Oscar Muñoz.
Aclaración
En tanto el día 11 de abril, la aerolínea aclaró que el problema ocurrido en el vuelo United 3411, no se debió a sobreventas de pasajes, sino a que el vuelo estaba vendido completo, sin embargo la aerolínea regional afiliada Republic Airlines (operadora del vuelo 3411) requería trasladar a cuatro tripulantes a Louisville para que volaran al día siguiente. Este hecho fue el que suscitó que se requirieran los cuatro voluntarios para embarcarse en otro vuelo de United.
